コミットメント

コミットメント
ふと、私の以前、ポピンズにいたときの上司の言葉を
思い出しました。
直訳するとコミットする(責任を持つ)ことの名詞形ですよね。
今日、渋谷スクールまで徒歩で出勤するときに、ずっと考えていたのですが
入会した後のお客様に対する丁寧さって本当にbはピカ一だと思います。
その一方で、やっぱり、ご入会するまでのところではまだまだ
工夫できることがあるのかなと思っています。
例えば、クーオフの電話、メールが来たとき。
ここって、当然、こちらでは気持ちの準備ができていないときにくるもの。
だから、突然連絡が来るとビックリするし、誰がその連絡を受けるかも
分かりません。
でも、思うのですが、もし、FBをした本人が話す機会があれば
どうでしょう。
先日のザイアンスの法則。
この観点から考えてみると、お客様の立場で見てみたらやっぱり、
相当考えられて、また、緊張されてお電話されていると思います。
そんなときの対応って、もし、他の会社だったらどうでしょう。
もし、bが契約している毎日エージェンシー(広告代理店)に
私が電話して、「解約したい」といったとき、b担当の木村さんがいなかったら・・・。
「じゃ、手続きがありますので書類送りますって第三者に言われちゃったら
きっと、そこでおしまいになってしまう」
でも、きっと、電話を取った人は、
「担当の木村が本日、お休みをいただいているので、本人に確認次第
ご連絡入れさせますがよろしいでしょうか?」
ってきっと言うことでしょうね。
と、ここまでは一回ありました実話です。
で、木村さんは後ほど、神妙に電話してきました。
そして、条件面、今後の運用方法などを改善することを条件に、継続することに
なりました。
やっぱり、会って関係ができている人だからこそ、分かることって沢山ある。
私のオペレーションへの提案ですが、クーオフの電話、メールがあったとき。
もしくは、中途退会の連絡があったときは、一旦、担当者に確認してから
折り返す、というフローにしてワンクッション置いてみてはいかがでしょう?
こちらが考える余裕ができるのはもちろんのこと、お客様もそのほうが
冷静に考える時間ができることで考えが変ることもあるかもしれません。
そして、何よりもこれだけ時間を割いたPDとLPの努力も折角なので
報われるようにできる可能性が出てくることでしょう。





 
 


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