本当の声を聞くこと

本当の声を聞くこと
先ほど、システム開発の件で皆さんに送ったメールを書きながら思ったことです。
私達の仕事って教育業でありまた、サービス業の側面もあります。
特にシステムの開発をする時に、
・ あの機能があった方が良いかも
・ この機能は、少し反発があるかもしれないけどあったほうが良いだろう
といった葛藤があります。
前者については、みんなにとって疑いなくメリットがあるものだから問題ないのですが、
難しいのが後者。
この機能が入ると、9割以上の人にとってはハッピーだけど、1割くらいの人にとっては
ちょっと、反発があるかもしれないなー、と思った時って判断に悩みます。
難しいことですが、こういう時に思い浮かぶのって不思議とブーブー言われるのが
イヤだなーというネガティブな部分。結果、1割のブーブーが、9割の声には出ないけど喜ばれることを
かき消してしまうことってあります。やっぱり、人間、嫌なことを言われたくないですから。
つまり、嫌なことを言われたくないというモチベーションが、声には出ないけどありがとう、という声より優先してしまうことってあります。
思い出すのが、アメリカの大学院に留学していた時。
日本人は比較的声を出すことが少ない。と言われますよね。
一方、他の国の人は、言ったもん勝ち、というか発言も採点に影響するから、なんでもいいから
とりあえず発言する人もいます(そうじゃなく、価値ある人ももちろんいます)。
だから日本人も発言しなきゃいけないよ、というのは、私たち日本人の問題なのでしょうが、
それは一旦、置いておいて、うまい教授とうまくない教授がいるなぁと思うのは、上手な教授は、
こうしたハイ!ハイ!という人たちの声はもちろん聞きながらも、発言の少ない人達の価値ある意見を引き出すことを心がけます。
結果、ハイ!ハイ!の人たちの意見と、発言が少ないながらも意義ある発言もクラスの中で
引き出して、良い議論に持ち込むことが出来る。
私達も心がけないといけないのはここなんでしょうね。
だから、お客様の声コーナーがあったからといって、そこに投書されることだけが全ての
お客様の声、と思うのじゃなくて(これも大事なんですけどね)、声には出てこないけど感じていることを汲み取って
それをサービスに反映する、ということが意外と、多数派のお客様の声を汲み取ったものだったりします。
ただ、その為には先程の教授じゃないけどこうした声を察したり、あるいは、発言を引き出す努力を私たちがしないといけないなと思うわけです。





 
 


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