表の欲求(理由)と裏の欲求(理由)

いろんな会社さん、といっても、同業他社さんに限らず様々な業界で
運営のうまい会社さんの調査をしていると、時々、「なるほどなぁ」と思うことに思い当たることがあります。

今日はとある学校(英会話スクールじゃなくて)のサイトを見ていた時にそこの会社の
経営者さんのコラムに書かれていたことで、これは・・・と思い当たったのでご紹介します。

皆さんだったら、「私は頑張ってる」あるいは、
レッスンパートナーだったらい「自分のレッスンはいいはずだ」。

と真剣に仕事をしていたら思うはず。
でも、じゃぁ、結果として人気が出るかどうか、あるいは、好かれやすいかどうかは別問題。
これが現実です。

これは、表面的にお客様のニーズやウォンツを見ていると
もちろんすべきことをやっているのですが、お客様の裏の欲求に応えてないからだ。

と書かれてました。

でも、ふと自分が消費者の立場に戻った時ってどうでしょう?
きっと、裏の欲求のほうがサービスや商品を購入したり続けるイチバンの理由じゃないでしょうか?

例えば、私がジムを時々サボったりもしながら続けるのはどうしてでしょう?
痩せるから?それとも、筋肉をつけたいから?

もちろん、それは表の理由としてはあるでしょう。
でも、もし、今私がどうして?と聞かれたらきっと

「続けていたいから。そして、それには今通ってるところがイチバンだから。」

と答えるでしょう。
つまり、痩せたいとか筋肉つけたいということもあるけど、
それよりも、この場所に続けて通っている事自体が裏の理由なのです。

その裏の欲求を満たしてくれているものは?

スタッフの方々の日々の対応もあるでしょう。
あるいは、同じようにそんなガツガツしてない普通のお客様が多いから自分も安心なのかもしれない。
そして、掃除が行き届いているから毎回行ってもいいなと思うからかも。

こういうことは、意外とお客様に「何故?」と聞いても
言葉でうまく伝えてくださらないことが多いと思います。
なぜなら感性でそう思ってることが多いから。

それを感じて対応することが大事だと思います。

同じことはサボってしまって弱気モードのお客様にも言えますね。
表向きは「なかなか上達しない」とか「忙しい」と仰るでしょう。

ですが、本音はどこだろうと思うと意外と違うところが
ツボなこともあります。

例えば、カウンセリングで忙しいと言ってる方に「そうですか。大変ですね」と
言ってしまったらどうでしょう?ホントに忙しい方とは、そもそもテレビも見ないで睡眠もなかなか取れない。
そして、洗濯する暇もないくらいに忙しい時の状態です。そこまで忙しくなる人は実際、1万人に1人いるかいないかでしょう。

そもそも、カウンセリングの設定となるとすぐ設定できてしまう時点で(笑)ですよね

ということは、本音はそこじゃないでしょうからツボ違い。
かえって、痛くなっちゃいますし。

ましてや、「大変ですねぇ」なんて言おうものなら、
ツボが痛い方に背中を押しちゃうこともあるでしょう。

逆に、お客様の裏の声は「もう、これだけサボって自分は続けられないんじゃないか。」
という不安だとしたらどうでしょう?

これは、私も自分がお客様側になるとき、非常に多いと思います。
(でも、きっと私も表向きは「忙しくて・・・」と言ってそうですが(笑))

ということは、ツボは「そうですね」ということじゃなくて
「叱ってあげて、その次に応援してあげること」かもしれません。
(もちろん、そうじゃないこともあります)

そして、素直にコンシェルジュに「頑張りましょう!私がちゃんと面倒見ます!」のひと言を待ってる時だってあるでしょう。

常に、相手の心のなかを考えながらツボ探しをする。
それが今日のポイントですね。

FB・カウンセリングやお客様とのさりげない会話のみならず、
普段の一緒に働く人同士だって当てはまる原則だと思います。

ところで、先日、久しぶりに映画を観ました。
三谷幸喜さんの「清須会議」。丁度織田信長が本能寺で死んだ後織田家のリーダーは誰がなるのか。
それを柴田勝家と羽柴秀吉の駆け引きを通じてうまく演じてました。

秀吉はこの裏の欲求を読み抜くのが天才ですね。ひとたらしです。
池田恒興は言うに及ばず最後は、勝家の盟友丹羽長秀まで自分側に引き寄せます。
一方、勝家は・・・無骨すぎて直球で下手っぴ(笑)。

私は個人的にはこの無骨さは大好きですけどね。





 
 


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