心で見なければ、物事を正しく見ることはできません。 目に見えないことが一番大切なのです。 ――――サン・テグジュペリ 『星の王子さま』

わたしも現場に入ってお客様とお話することがあると、
ついつい、忘れちゃうことなんですが、わたしたちって自分が当事者でいると
相手の言葉をそのまま額面で捉えちゃう傾向にあります。

でも、ちょっと振り返ってみて自分が逆の立場にいる時のことを思い出してみましょう。
つまり、自分が相手の人に何かを頼まれたりするケース。

・ お店でモノを買う時
・ 誰かに何かを言われた時(わかりやすいのは告白された時なんかでしょうか)
・ 電話で営業された時

多分、お断りする時ってとはいっても、相手を傷つけちゃダメと思うから無難に話しますよね。

わたしだったら、、、、あるいは、みなさんも、そして、お客様も同じだと思うのですが

・ ちょっと予算が・・・・
・ 他のお店見てから考えて見ます(洋服なんか多いですよね)
・ 夫(彼氏・会社・家族)に相談しなきゃ・・・・
・ 今じゃない・・・・

でも、これって本音の場合もあることはありますが、相手を傷つけないための
社交辞令的な言葉のことの方が多いんじゃないかなと思います。

じゃあ、実際の本音って何なんでしょう?

商品が自分と合わなくて、はっきりと合わない、あるいは、嫌いだ、とまでいけば別でしょうが
ほとんどのケースで共通するのは、「良いとは思ってても、買う(はじめる・着る・付き合うなんでもいいです)イメージがわかなかった」というのが一番大きいんじゃないかなと思います。

そう思ってネットで調べてみたら、心理学的にもこのあたりのことって多くの研究があって、
一番大きな理由というのは、

・ 試してみてうまく行かなかった時の怖さ(失敗に対するおそれ)
・ 使用後のイメージが分からなかった時

だそうです。

逆にそうしたおそれだったり、イメージがなくても買うものって何でしょう?
多分、失敗しても怖くないレベルの商品ですよね。

わたしだったら100円ショップで買うお皿。
ま、失敗しても100円だからいいかって思います。

逆に言うと、一定の値段を超えたものはみんな同じところで悩むのが一番大きいということです。

それを解決する方法は2つあって、

1) 使用後のイメージをしっかりと持たせてあげること
2) 安心感を持たせてあげること

だそうです。

これって、わたしたちの仕事でも当てはまりますが、カウンセリングの一番大事なポイントは、学んだ後の将来のイメージをどれだけ具体的にお伝えすることができるかです。特に私たちのようなサービス業というのは、目に見えないものを取り扱ってるので、使用後のイメージは言語を通じて伝える必要があります。

また、安心感というのは日々の私たちの行いだったり、マーケティングで言うとよく言われるのが第三者の声(お客様の声や権威ある人の声と言われています)だと言われますが、日々の現場でいうと、やっぱり、わたしたち自身がお客様とどう接しているかじゃないかなと思います。自信をもって、何か新しいことをスタートするときの不安を取り除いてあげる必要がありますね。

そのコツは、なるべく言葉そのものを額面通り受け取るだけじゃなくて、顔色とか声色から
本音はどこかなーということを察する習慣を持つことじゃないかなと思います。

特に日本人は基本、相手を傷つけないようにと配慮する傾向が強いのでなおのこと
ここの気持ちを読むことは大事かもしれませんね。





 
 


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