プロセス(途中経過)とリザルト(結果) - 気になるのはリザルト、コントロールできるのはプロセス

先ほど、朝礼用の資料で今月のテーマは「率」ということを書いてみました。

ここに出てくる2つの単語 – 「プロセス(途中経過)」と「リザルト(結果)」ですが、私達は常に
結果が気になるものです。そりゃ、もちろんなんですけれども、では、具体的にその結果を決めるものって何でしょう?
自分が何をしたか?という行動=プロセスなんです。

ダイエットなどわかりやすいです。
ダイエットして痩せた姿を人は常に想像します。これが結果(痩せた自分の姿)。
ところが、その痩せた姿になるという結果そのものを私達はコントロールすることはできません。

できるのはあくまでも、”eat less” and “exercise more”(食事を減らして、運動量を増やす)なんです。
つまり行動。

これらは、どちらも、私達がコントロールできる要因です。

ところが、人はこうした喩え話では理解できても具体的に自分の仕事や生活と
かかわることになるとすっかり、この原理原則を忘れてしまいます。

このことをジム・キャンプという人がわかりやすくまとめてくれています。

—-以下引用————
「自分の力ではどうにもならない結果を支配しようとするのではなく、
自分の意志が及ぶ行動に力をそそぐべきだ。

ゴルフならパーを切るスコアを出そうとするより、これから打つ一打に
集中することだ。火を見るより明らかな論理だ。

だが、ゴルフの譬え話に同調してうなずいていた人々が、
交渉術のワークショップでは手のひらを返したように、自分の目標は契約をとりつけ、
お金を得ることだと高らかに宣言するのには、いつも驚きを禁じ得ない。もう一度よく考えてみてほしい。
契約や報酬の獲得は自分の意志で、どうにかできることだろうか?

・・・自分の意志が及ぶのは自分の行動で合って、その行動によって得られる結果ではない」

————————

とまぁこんな感じです。

結局、人は理屈はわかっても具体的に自分の行動に落とし込もうとすると
わからなくなっちゃうものなんでしょう。悲しいかな、これ、真理です。

コンシェルジュ業務にとって、コントロールできるものってなんでしょう?
例えば、今回、設定率がテーマになっていますが、「設定率」という結果を私達はデータで見ることはありますが、
その結果をコントロールする要素は何でしょう?

・ ちゃんとお客様から連絡があったら電話をする
・ メールを出す
・ ご返信ないときは、お仕事時間帯などの可能性があるから、時間をずらしてもう一回連絡とってみる

といった、「行動」の要素です。
そして、「行動」はすべて私達がコントロールすることができる要素ですよね。

同じことは他の結果全てに当てはまります。
結果が気になりがちですが、結果が気になる時ほど、その結果を導く要因となる
行動をすることを意識しましょう。

もちろん、評価基準というのは結果がベースになります。
企業ですと決算書ですし、個人ですと営業成績だったり、レッスンですと稼働率だったりと
数字に出るものになります。

企業でも、業績が悪い時は、業績を上げんがばかりに小手先のことばかり気になるものですが、
そういうことって大体うまく行きません。

できることは、売上を増やして費用を減らすための一つ一つの決定要因となる行動を取るのみなんです。

分かっててもついつい結果に目が行きますがそんな時こそ、何を行動しなければいけないかを
もう一回見なおす必要がありますよね。

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