私達とお客様の関係 ~ 貨幣の役割

先週の日報を見ていて、多分、凹んでるんじゃないかなぁと思って
整理するために書いてみました。

私達とお客様の関係ってどう考えてみるとよいでしょう?

日本では「お客様は神様」という言葉がありますよね。
これが、この関係について思考をする際に、制限する呪縛になってる気がします。

もし、本当にお客様が神様だからなんでもありなのかというと
もちろん、そんなことはありませんよね。この辺りは、高校時代に勉強した
お金(貨幣)の役割を思い出すとしっくりきます。

多分、あまりに当たり前のことで忘れてしまっている方も多いと思いますが、
お金ってそもそも、何であるのでしょう?

もともと、人類は集落や都市によって住む場所が異なりました。

例えば、山に住む人は山で作物を取り、海辺に住む人は魚や貝を採ってました。
ただ、これだと、それぞれの場所で自給自足をしていると山に住む人は山の幸しか食べられません。
逆に、海辺に住む人は海産物しか食べられない。これだと、栄養のバランスも悪いし、食生活も充実しません。

そこで、初期の人類は何をしたかというと物々交換をしたんですね。
ただ、これですと、いろんな意味で困ります。魚は腐っちゃいますし、人によって
交換基準が違うかもしれません。

そこで出てきたのがお金(貨幣)です。
教科書では、お金の役割を、

1:価値の尺度:モノの価値を示す
2:交換(決済)手段:支払機能を果たす
3:価値貯蔵手段:お金をたくわえる

と教わりましたね。

お金であれば、腐ることはありません(価値貯蔵ができる)。
また、お金であればいくら、、、という基準(尺度)にもなりますし、そして、
交換(決済手段)することも簡単ですよね。

かつてはお金=金(ゴールド)だった時代もありますが、今は、お金というのは通貨であり、
政府の信用に基づいて発行されます。だから、1万円札ってもし、価値がない単なる紙切れならどうするでしょう?
ちり紙にするならトイレットペーパーの方がいいですし、メモをとるならノートのほうがいいですよね。
バーベキューの時の炭を燃やす種火にするなら、新聞紙の方が役立ちます。

でも、なぜ価値があるかというと、誰かがこの1万円を必ず1万円として受け取ってくれるからです。

さて、お話を戻してお客様と私達の関係って上記を読んだあとどう捉えたらいいでしょう。
それは、私達が提供するモノ・サービス全てに対して、自分たちはこの価値があるだろう、という値段を設定して、
お客様はそれに対してその価値がある、と判断されてお金を通じてその価値となるモノ・サービスとお客様のお金を交換した、
と経済学的には解釈できる訳です。

もちろん、私達のお給料や家賃などはすべてお客様から頂戴した売上から
頂いているわけです。その観点から見たら、お客様はとてもとても、大事な人達です。
だから、私達はご縁のあったお客様とは誠心誠意付き合うことを大事にしているわけです。

ただ、それは、決して神様と下僕としての関係ではなく、
私達を価値ある存在として評価してくれる対等なパートナー、と見るほうが
関係としては健全ですよね。

逆に言うと、お客様が契約を解除する、というのは2つのケースがあるわけです。

1つは、私達に至らぬ理由があった場合
そして、もう1つは、お客様が私達のサービスとその結果を受益する際に必要な約束を履行できなかった場合です。

前者はいうまでもありませんが、私達の問題として捉える必要があります。
もし、サービスに不備があって不満からそのような自体が発生すれば、私達もすぐに改善するための
対処をとる必要があります。

一方で、後者のケースは難しいですね。

ここでいう、必要な約束とは何でしょう?
それは、ご入会に際して、ちゃんと予習や復習をして、ちゃんと週に1回レッスンに参加するという約束です。
これが履行できなかった場合、残念ながら私達も私達を通じてお約束した結果(上達)までお手伝いできない可能性があります。
その結果、従来残っていた貨幣を通じたパートナーシップは解除となることがあるわけです。

もし、前者の解除が起きた場合は私達として謙虚に、そして、すみやかに
対応する必要があります。一方、後者の場合はもちろん、もっと何かお手伝いしてあげられることがなかったか、という
自省と振り返りは大事ですが、あまり凹みすぎたり、変にへりくだるのは思考停止に繋がっちゃいます。

ピーター・ドラッカーは経営の役割を「顧客の創造と、維持」と言っています。
これは、解釈しなおしてみると、私達が他の競合他社ができない付加価値をお客様に生み出すこと。
そして、その付加価値を「価値あるもの」と評価してくれるお客様(パートナー)を創造して、貨幣を通じてその価値を
私達は提供する。そして、お客様(パートナー)がその価値を引き続き価値あるもの、と思って継続してくれる(維持)なのではないでしょうか。

こういうことはなかなか整理しないと考えることがないので良い機会かと思ってまとめてみました。





 
 


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