理解してから理解される(Seek First to Understand, Then to Be Understood)

理解してから理解される(Seek First to Understand, Then to Be Understood)
時々紹介する“7つの習慣”に出ている言葉。
体験レッスン、そして、お客さま対応ともにここが真理だと思います。
商品紹介や価格説明も大事ですが、それ以上に大事なのは
関係構築。
最近私も現場に入って体験レッスンやレベルチェックでより深くお客さまと
お話する機会が戻ってきたのでつくづく感じますが、一瞬、ネガティブに感じたり
気難しく感じることってもちろんあります。
でも、もう少し腰を落ち着けてその人の心の中を見るように
心がけてじっくりとお話していくと、どこかのタイミングでお客さまの顔が
和らぐことってあります。
中々上達が思ったように行かなかった時。
仕事で嫌なことを引きずったまま、いらっしゃる時。
もしくは、お天気が悪くて気圧が低いから体調が悪い時。
単に、表現ベタでキツく見える人。
あるいは、私たちの未熟さからお客さまのことを理解できない時。
その瞬間だけ人を見れば、気難しく感じることもあるでしょう。
でも、そのお客さまを理解しようとすることを心がけながら
聞くこと、そして、話すことを心がけてみてください。
仮にこちらがドンピシャなことができなくても、その姿勢を示すだけでも、
お客さまもころっと変わってくれます。
こちらが理解する(もしくは、少なくとも理解しようとする姿勢を伝える)ことが、
相手もこちらを理解しようという気持ちになって心を開いてくれるわけです。
そう考えると、自分もこの7年仕事をしていてお客さまとの関係で
本当に嫌なことをしたことって多分2回か3回しかありません(それも、本当にご相性が悪かったのでしょう)。
でも、それも本当に私が未熟だった時期のことで、それ以降は少なくともこちらの気持ちを伝えればご縁がなかったとしても
良い形で関係が続いていると思います。
まずは、相手を理解しようということです。





 
 


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