誰を大事にするか 〜  とあるジムで感じたこと

私、関西に住んでいた時から実はXXXというジム(名前はもちろんですが伏せておきます)の会員だったので、東京に来てからも一時、近所にあった男性限定ジム(怪しい雰囲気がしますが、至って普通のジムです(笑))に通っていた時期を除いて、その後事業承継したそのジムに通っています。

面白い話ですが、そのジムは昨年消費税が上がることが決定したタイミングで、表面上の値下げを行いました。

一見、増税というと、値上げじゃないの?と思っちゃうでしょうが、実は97年に消費税が上がった時も物価は下がりました。
というのが、景気が悪くなるので一般的にはお財布の紐が厳しくなるからでしょうね。それでも売るために値下げ、ということなのでしょう。

そのジムの狙いは、恐らく既存会員の数はそのまま増えもしないけど減らない。
また、値下げに伴って今までジムに通ってなかった人、あるいは区民プールなどで節約していた層を新しくお客様として拾うことが狙いだったんじゃないかなと思います。

ところが実際に起きたことは何かというと、既存会員の離脱。
安くなるからいいんじゃないの?と思っちゃいますよね?
ところが、逆の結果が起きていて私も、そのジムの決算を部門別に読んでみました。
そうしたら、スポーツクラブ事業の売上は減っていました。というか赤字でした。

そして私も実際、3年以上お世話になりましたが退会することにしました。

そのキッカケはトイレ掃除と他のお客様。
以前、言ったことがあるかもしれませんが、私、いつもジムに行くとお客さんなんだけどトイレ掃除からはじめます(笑)。
というのは、自分が使おうと思っているのに他のお客様の使い方があまりキレイじゃないから。

このプラン変更になってからお客様のタイプが変わったのか、トイレ掃除をする回数が今まで以上に増えました。
昔は、3回に1回くらい、「あ、今日はちゃんと使ってない人がいるな」と思って掃除してましたが、最近は毎回掃除してます。
なんか、掃除しにジムに行ってるようです(笑)。

スタッフの方も今までのように定期的には巡回されてるのでしょうが、多分、皆の使い方が悪くなったのでそれでも追いつかないのでしょう。
なにせ、プラン自体安くしたとしても、スタッフの給料が増えたり減るわけでもないでしょう。つまり、お客様の単価が下がっても同じ売上を
つくろうとするならば、お客様の回転数(数)をあげるしかありません。だからといって、そんなに今の時代人を増やせません。
つまり、同じ売上を作るために必要な仕事の数は却って増えるわけです。

そんな先日、ちょっと他のお客様とお風呂場で私、大人げなく口論になりました。
それもそのはず。そのお客様、いつもトイレを汚く使っていて私がいつもその人の後、トイレ掃除をしているわけです。
そんな人に、(ま、私も悪いんですけど)私が使ってたシャワーの水が当たっちゃったみたいで、妙に大人げなく嫌な事を言われてカチーンと来ちゃったから(笑)。さすがに「もうトイレ掃除しませんよ」とは言い返しませんでしたが(笑)。

まぁ、これがキッカケとなっちゃったんだけど辞めることにしました。
元々の原因は値下げに伴うお客様のタイプの変化でしょうか。
私が通っていた店舗は、もともとこのジムに買収される前、結構高級なジムを運営していてそれが運営主体がこのジムに変わったこともあり、比較的顧客層はそこそこ私たちのスクールにいらっしゃるお客様のタイプに近いとっても穏やかで良い人が多かったのですが、この8ヶ月位でがらっと変わりました。私も気づかないうちに、どんどん普段顔を合わせていた人が減っていくのを肌で感じました。

お客様と一言で言っても安いこと第一の人もいますし、ちょっと高くてもいいから安心して
それなりのサービスを受けたい人もいます。そして、安いこと第一の人は何でも安いと得した気分に思っちゃう傾向にあります。
これが例えば、ユニクロのTシャツがいいか、それともデパートのTシャツがいいか、だったら、まだモノの高い安いなので直接生産者が顔を合わすこともないのでいいですが、私たちも含めて売っているのはサービス、つまり、私たち、人間が体を動かしているわけです。

その役務が安いほうがいいというふうに思っちゃわれると、それは、私たち人間の価値を軽く見ていることになっちゃいます。
もちろん、そんな意識はないと思いますけどね。ですが、自ずと、私たちも消耗しちゃいますよね。何より、私のケースじゃないですが、ちょっと余分に払っても安心して、自分の事を大事にしてもらいたいと思っているお客様はそうした別のタイプのお客様が増えちゃうと逃げていきます。

つくづく、自分たちはどんなフィールドで戦っていて、どんなお客様を大事にすべきか、ということを学ばせてもらう事例でした。

次の半年後くらいにはこのジムの判断が財務的にどうなるかも結果としてもう少し明確に出るでしょう。
多分、お客様数は増えたけど、単価が減って、しかも、既存のお客様が逃げるので売上は良くても微増、あるいは減ってるんじゃないかと思います。一方、スタッフは消耗しやすいので、離職率は上がるでしょうし、採用コストなども却って高くなって、結果、利益は減るんじゃないかなと謂うんですよね。

ちょっと思ったことをつれづれなるままに書いてみました。





 
 


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