クレーム・謝罪対応の接客英語｜聞き取り・お詫び・返金・交換のフレーズ

外国人のお客様から英語で困りごとや不満を伝えられたとき、すぐに完璧な答えを返す必要はありません。まず話を聞き、状況を確認し、できる対応を一つずつ案内することが大切です。

この記事では、ホテル・飲食店・販売店・受付などで使えるクレーム・謝罪対応の接客英語を、聞く→共感する→謝る→確認する→解決策を示す→引き継ぐの順番で紹介します。

1. 最後まで話を聞く
2. 不便や気持ちに共感する
3. 必要な範囲でお詫びする
4. 事実と希望を確認する
5. 解決策・代案を示す
6. 必要なら責任者へ引き継ぐ

英語が難しくても、この順番を崩さなければ対応は安定します。最初から責任の所在を議論するより、まずお客様が何に困っているのかを確認しましょう。

「クレーム」は英語でclaimではない？

日本語の「クレーム」は、英語では通常 complaint と言います。

We received a complaint from a guest.
お客様から苦情を受けました。

英語の claim は「権利を主張する」「補償を請求する」という意味で、保険金請求や損害賠償の文脈などで使われます。接客での一般的な不満・苦情は complaint と覚えましょう。

まず話を聞く英語フレーズ

How can I help you?
どのようなご用件でしょうか？

Could you tell me what happened?
何があったか教えていただけますか？

Could you explain the problem, please?
問題についてご説明いただけますか？

When did this happen?
いつ起きましたか？

May I have your name and room number?
お名前とお部屋番号を伺えますか？

Let me make sure I understand.
正しく理解できているか確認させてください。

So, the item you received was damaged. Is that correct?
お受け取りになった商品が破損していた、ということでよろしいですか？

聞き取れない部分があれば、推測で進めず Could you say that again, please? と聞き返して問題ありません。

共感を伝える英語フレーズ

I understand how frustrating that must be.
それはさぞご不快だったことと思います。

I understand your concern.
ご心配はよく分かります。

I can see why you’re upset.
ご不快に思われるのも理解できます。

Thank you for bringing this to our attention.
お知らせいただきありがとうございます。

I appreciate your patience.
お待ちいただきありがとうございます。

共感は、責任を認めることと同じではありません。まず「困っていることは理解しています」と伝えるだけでも、お客様は話を聞いてもらえていると感じやすくなります。

お詫び・謝罪の接客英語

I’m sorry for the inconvenience.
ご不便をおかけして申し訳ありません。

I’m sorry about the delay.
遅れについて申し訳ありません。

I’m sorry you had to wait so long.
長くお待たせして申し訳ありません。

I apologize for the mistake.
間違いについてお詫びいたします。

We sincerely apologize for what happened.
今回の件について心よりお詫び申し上げます。

I’m sorry this happened.
このようなことになり申し訳ありません。

原因や責任がまだ分からない段階では、I’m sorry for the inconvenience. のように「ご不便」に対して謝る表現が使いやすいです。sorry・apologize・regretの違いは、「申し訳ない」は英語で？謝罪表現の使い分けで詳しく解説しています。

状況を確認する英語フレーズ

Let me check what happened.
何があったか確認いたします。

Could I see your receipt?
レシートを拝見できますか？

Could you show me the damaged item?
破損した商品を見せていただけますか？

May I confirm your order?
ご注文内容を確認してもよろしいですか？

I’ll check with the kitchen.
厨房に確認いたします。

I’ll look into this right away.
すぐに調査いたします。

Could you wait a moment while I check?
確認いたしますので、少々お待ちいただけますか？

確認すると伝える表現は、「確認します」の英語表現6選も参考にしてください。

解決策・代案を提案する英語

Let me see what I can do.
何ができるか確認いたします。

Here’s what we can do.
こちらの対応が可能です。

We can replace it for you.
交換いたします。

We can offer you a refund.
返金が可能です。

We can prepare a new one right away.
すぐに新しいものをご用意できます。

Would another room be acceptable?
別のお部屋でもよろしいでしょうか？

We can offer you an alternative.
代わりのものをご提案できます。

Would that work for you?
その対応でよろしいでしょうか？

できないことを繰り返すより、What we can do is…（私どもで可能なのは～です）と、可能な選択肢から伝えると前向きです。

返金・交換を案内する英語

Would you prefer a refund or an exchange?
返金と交換のどちらをご希望ですか？

We can issue a full refund.
全額返金いたします。

We can refund the difference.
差額を返金できます。

The refund will go back to your card.
返金はご利用のカードに戻されます。

It may take a few business days.
数営業日かかる場合があります。

Do you have the original receipt?
元のレシートはお持ちですか？

This item is not eligible for a refund.
こちらの商品は返金対象外です。

返金できない場合も、いきなり No. で終わらせず、理由と代案を短く伝えましょう。

すぐに対応できないときの英語

I need a little time to check this.
確認に少しお時間をいただきます。

Could you give us a few minutes?
数分お時間をいただけますか？

I’ll get back to you as soon as possible.
できるだけ早くご連絡します。

Could I have your contact information?
ご連絡先を伺えますか？

We’ll contact you by tomorrow.
明日までにご連絡します。

連絡期限を約束するときは、守れる日時を具体的に伝えましょう。

責任者へ引き継ぐ英語フレーズ

Let me get my manager for you.
責任者をお呼びします。

I’ll speak with my manager.
責任者に相談いたします。

My manager will be with you shortly.
責任者がまもなく参ります。

I’ll explain the situation to my manager.
私から責任者に状況を説明します。

Could you wait here for a moment?
こちらで少々お待ちいただけますか？

お客様に最初からすべて説明し直してもらわないよう、名前・日時・場所・注文や商品・希望する対応を簡潔にメモして引き継ぎます。

避けたい英語表現と言い換え

場面別のクレーム対応フレーズ

飲食店｜料理が遅い・注文と違う

I’m sorry for the delay. I’ll check with the kitchen right away.
お待たせして申し訳ありません。すぐ厨房に確認します。

I’m sorry. This isn’t what you ordered.
申し訳ありません。ご注文の品と違います。

We’ll prepare the correct dish immediately.
正しい料理をすぐにご用意します。

料理が来ない・注文が違う場合の伝え方は、「注文した料理が来ない」は英語で？も参考にしてください。

ホテル｜部屋・設備の問題

I’m sorry the air conditioner isn’t working.
エアコンが作動せず申し訳ありません。

We’ll send someone to check it right away.
すぐに担当者を確認に向かわせます。

We can move you to another room.
別のお部屋をご用意できます。

販売店｜不良品・サイズ違い

I’m sorry the item was damaged.
商品が破損しており申し訳ありません。

We can exchange it for a new one.
新品と交換できます。

Let me check if we have your size in stock.
ご希望のサイズの在庫を確認します。

クレーム対応の会話例

英語初心者向け｜短いフレーズだけでも対応できる

長い敬語を作ろうとして黙るより、短い表現を一つずつ使い、表情・メモ・商品や画面も使って確認するほうが伝わります。

まとめ

英語のクレーム対応では、すぐに反論せず、まず Could you tell me what happened? と話を聞きます。続いて I’m sorry for the inconvenience. と不便に対してお詫びし、Let me see what I can do. と解決へ進みましょう。

大切なのは、英語の上手さより、相手の話を遮らず、確認した内容と次の対応を明確に伝えることです。

お客様側から丁寧に不満を伝える表現は、英語でクレームを伝えるには？で確認できます。

業種別の対応は、レストランの接客英語、アパレル・販売の接客英語、ホテルの接客英語も参考にしてください。

外国人のお客様へのあいさつ・案内・電話・会計・クレーム対応をまとめて確認するなら、接客英語フレーズ総まとめをご覧ください。

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